------实体账单与电子账单的完美结合
■账单服务在新时期客户服务过程中的重要地位
账单服务是建立良好的用户关系，吸引新用户，留住老用户的重要服务环节之一，其服务的好坏直接影响运营商的业务量。通信业务的账单服务要精确，话费账单要清清楚楚、明明白白，这样才能给用户一个良好的印象；另外提供的账单服务方式要多样化，以便于不同用户群体选择适合自己的账单服务方式；如果运营商和内容提供商，最后在收费时交给用户一大叠的账单要麻烦用户处理，或者采用不同账单服务方式提供的账单格式不统一且账单不能明确体现消费情况，那麽直接带来的最终后果就是客户质疑咨询电话每月居高不下，而为了应付日益增长的客户质疑电话，运营商不得不加大客户服务部门的成本投入，甚至导致客户抱怨而可能挑选一家能提供更好账单服务的运营公司离网，该运营商的业务量将会因此而受到影响。
作为国内提供客户账单解决方案的服务商，我们不仅熟悉行业目前客户账单的业务需求和技术需求，更重要的是我们能够洞悉客户账单国内国外的发展趋势，因为入世对电信行业的大限也即将来临，作为国内的运营商，目前业务种类和服务方式基本是同质化，且运营商已经冲破原有的业务领域，移动运营商已经不再仅仅经营移动电话网络，同时将移动业务与电子支付（EBPP）的结合也蓄势待发，3G业务已箭在弦上，各种门户站点服务更是铺天盖地；固网运营商也在开始经营移动业务，而新加入进来的因特网业务提供商除了在数据业务领域有优势外，也在语音业务方面争夺固定网和移动网的地盘，因为因特网业务提供商至少在长途IP电话部分有价格优势。同时，作为国外的运营商和电信服务商早已对国内的市场虎视眈眈，随着大限的结束，对于运营商来说以后的竞争压力是越来越大，运营商之间的竞争不再是价格比拼、服务网络覆盖面的比拼、基础硬件环境的比拼，而已经上升为对客户服务的比拼，哪个运营商的服务意识好、服务质量高，就意味着谁将占市场的主导，客户账单服务虽然占运营商对客户提供所有服务过程中很小的一部分，地位却被放在了首要位置。
以前的账单服务被放在非常次要的地位，在整个通信系统中只是被当作必要的累赘看待，那是因为那时网络技术问题的解决是最关键的，运营商无暇顾及账单服务，现在技术上的差别已经缩小，各家运营公司都能提供同样水平的各项业务服务，服务价格已经变得和网络技术一样重要，甚至更重要。高附加值业务的服务提供商加入进来后，账单服务问题更加受到重视，因为他们需要从提供的服务中获利。
目前账单被动服务这种状况虽然得到了改善，但是仅仅局限于经济较发达省市或者部分省市运营商中，经济欠发达的一些省市相对来说无论从观念还是服务意识上都还比较落后，造成这种落后的原因除了以上提到的观念和服务意识以外，另外一个不可忽视的因素就是运营商没有将账单服务的媒体价值充分利用起来，甚至在服务的过程中因为成本的原因而缺乏必要的规划和观念转变，作为账单解决方案的服务商，我们的建议是运营商不能再简单地把账单视为传递客户消费对账信息的一种工具，而是要利用账单这一独特的媒体，开展有针对性、个性化、差异性营销，充分挖掘账单除传递消费信息外的附加价值，将电信账单建设成为运营商自身独有的宣传媒介平台，通过这一平台宣传运营商的文化、经营理念，发布运营商的产品信息、服务和活动的宣传广告。而且运营商可以利用账单这一平台，实施“异业联盟”战略，开发运营商的联盟商家，利用电信账单这一平台发布运营商联盟商家的产品、服务和活动的促销广告信息，为运营商的客户提供更多的增值服务，提高客户的满意度和忠诚度，进而巩固和提高客户占有率。
前面我们讲到的是，在新的通讯技术和终端的不断出现以及以用户为中心的电信世界里，用户强调要得到实际的通信便利和使用上的方便，比如他们要求能发送电子邮件，手机支付和消费、打电话给朋友的同时需要商务移动秘书服务、在外出差时家里人能联系上自己等等，他们不关心通信技术怎样实现这些功能。用户也不关心运营网络的成本配置结构。他们想要的是电信服务的物有所值。账单服务通常是BACC系统(账单服务与用户服务系统)的一部分。在此，账单服务与用户服务系统为运营商承担了关键的任务。一旦运营商开始以用户为中心的观点看待电信业务，账单服务与用户服务系统的角色就变得更为重要了。
■目前账单服务的现状及普遍存在的问题
·客户账单服务被动，消费者认为帐务不透明，客户服务部门面临更多客户投诉！
·客户账单服务体系没有整体规划，导致核心业务系统负荷量大，影响业务运营，运维人员整天“焦头烂额”。
·各系统客户账单清单格式不统一，账单调用缺乏灵活性，降低了受理速度影响服务质量。
·账单服务的不完善导致客户服务存在漏洞，从而使客户忠诚度不够，客户流失，企业利益受到损害。
·账单媒体利用率低，不能充分有效利用账单的媒体价值，失去节流创收的机会！
·账单服务和管理投入成本过大，成本和效益比例失衡！
■未来客户账单服务的发展趋势
·账单发展阶段划分
·第一代账单仅作为服务方式出现，目的是满足客户需求，争取到更多的客户，账单服务的输出方式主要以实体账单为主。
·第二代账单整合了不同业务种类的账单，目的是方便客户浏览账单和管理账单，账单服务的输出方式还是以实体账单为主。
·第三代账单是实体账单与电子帐单的完美结合，目的改变传统账单服务方式，划分不同的用户群体，充分利用账单的媒体作用，提升账单附加值，转服务方式为业务创收.
·未来账单发展趋势
·账单客户服务方式多样化且版面趋于个性化。
·客户账单被动服务向主动服务转变，变被动营销到主动营销。
·客户账单输出方式为实体账单与电子账单的结合
·账单服务向营业创收转变
■目前账单服务迫切需要解决的问题
·统一帐单格式，整体规划帐单服务体系。
·整合现有帐单服务方式，提高客户帐单服务质量，提升客户服务价值。
·将业务运营和账单服务剥离，解决帐单服务系统过度依赖核心业务系统的问题，减轻核心业务系统的压力。
·充分利用账单媒体的价值，转嫁和转移客户帐单服务成本
■百星公司第三代账单服务体系总体解决方案
·系统概述
运营商每月从综合营帐系统中心主机下传二次批价后的客户月通话账单、清单数据后，直接导一份进入数据存取服务器进行原始数据存储备份，同时，将所有账单、清单数据，经我公司的客户账单个性化制作系统，制作生成统一电子格式的打印数据流文档，并将其导入数据存取服务器，供网上发布使用。运营商可以直接将此电子格式的打印文档交由专业的打印服务商直接打印账单、清单并封装投递；运营商也可以通过营业柜台、营业厅自助打印等方式提供账单服务。由于该电子格式是专门的高速打印机数据流格式文件，既能存储数据，又能保持一致的账单、清单页面格式，而且一般技术人员根本无法获取里面所包含的客户基本资料及通话账单、清单等原始数据，因而能起到很好的数据保密效果。目前香港城市电讯每月一百八十多万页的客户账单、清单都采用此解决方案委托广州邮政商函中心(百星公司提供的全套解决方案)进行账单的打印封装投递服务，且香港城市电信的客户可以借助客服系统和CRM系统通过网上查询、手机短信查询或运营商发邮件的形式享受帐单服务，这是一个典型的电子帐单远程查询、分发、管理的案例。
同时，我公司的电子帐单查询存储管理系统可直接读取该电子格式的账单数据流文件，并能根据数据流文档中所包含的客户信息，如客户手机号码等客户关键信息建立账单索引，并自动切分客户账单数据，按索引逻辑文件夹的方式，将客户账单数据以原始电子帐单的格式拆分存储。该电子帐单查询存储管理系统不仅能很好的管理客户的账单信息，而且能分类管理客户的各种电子帐单资料，如开户合同、身份证复印件、缴费、过户记录、各种业务受理单据的影像等等。系统支持各种外接大容量存储设备，包括带库、盘阵、光盘柜、外部海量固定内容存储设备等等，在这里我们推荐非常适用于固定内容存储管理的EMC Centera存储系统；EMC Centera存储系统可以存储和管理超大容量的各种文档资料信息，因此非常适合电信行业大容量的用户历史通话账单、清单数据以及其它客户资料的归档存储。该系统还提供了完善的存储访问应用接口(API)，可以和各种业务平台连接，进行客户电子帐单资料的快速存取访问。通过该接口模块，我们也可以很方便的和现有运营商平台中的各个子系统建立联机存取连接，从而快速的向运营商营业网点、网络客户账单服务中心Call Center、Mail、Fax服务器等各业务模块提供客户电子账单和其它影像资料。
·实现的目标
·建设完善独立的客户账单服务体系
·进行有效的、自动化的账单、报表和文档影像管理工作
·提高客户账单服务的时效性和服务质量
·降低客户账单服务和管理的成本
·系统的特点
·客户帐单部门间协同集中制作，集中输出，格式统一，所有服务平台共享百星公司第三代账单服务体系总体解决方案
·系统与核心业务系统分离，账单服务和业务运营相对独立
·充分利用账单媒体资源，提升企业形象和降低总体投资成本
·支持同一版面多种格式的账单清单电子输出格式和实体输出格式
·提供完善标准的API应用软件开发接口函数库
·支持多平台
·系统总体实现架构
·应用需求基本架构
·系统功能模块的组成及介绍
·电子帐单数据处理中心
我公司帐单制作系统完成客户帐单的个性化制作，其功能是将通信帐单二次批价后的原始数据经过数据采集和排版后生成能快速准确地提供生产打印、远程分发、收费业务和互联网上服务所需的统一格式的电子帐单文档数据。该系统支持动态图表绘制、动态广告图文插入、动态数据处理和生成密文二维条码等功能，能完全满足电信行业丰富个性化帐单制作的需求。
·电子账单查询存储管理系统
电子格式的帐单数据文档中包含了客户帐单、清单信息的所有资源，并以独特的编码方式存在，电子帐单管理系统在读取该数据流文档时，可以根据这些客户资料，建立索引信息，并以客户电话号码等特征信息为逻辑文件夹的方式拆分存储各用户的帐单页面信息，以便在查询时还原成原始的电子帐单格式。
该系统的在线数据抓取过程Online Capture可以实时的对帐单制作系统产生的文档内容进行分类，并按文档中的一段内容在文件中的不同物理位置建立对应的索引字段，物理位置是该段文档在存储设备所在块上的逻辑指针，Online Capture在抓取的同时把有关索引存入到逻辑文件夹的索引数据库中，用户根据索引检索文件里的该段数据内容。
应用电子帐单管理系统的Capture Assistant功能，在读取帐单制作系统生成的帐单文件时，将启动Capture Assistant界面以图形界面的方式，按每个帐单页面内容所占位置大小对页面关键索引信息进行定义设置，使得从帐单文件中取出的每一逻辑块的物理指针正好指向特定的帐单页，当需要查询特定的帐单时就可以利用系统的检索功能根据索引字段检索出需要的用户帐单数据。Capture Assistant提供了良好的图形操作界面，用户可以很方便的对其中的参数进行设置，达到自己想要的结果。对于经由Capture Assistant处理过的文件，电子帐单管理系统还提供文件内部的排序功能，从而减少数据检索时间，利用这一功能我们可以按帐单日期、电话号码、客户姓名等信息对帐单数据文件进行排序。
电子帐单管理系统的数据分析工具－Analyzer，是一组参数定义工具，通过对文档和报表逻辑页面进行定义，我们可以决定以什么方式对存储设备上的文件进行分类，比如我们可以按手机号码、帐单日期等对帐单数据文件进行分类管理。还可以通过定义，决定报表、文件存储在设备上的什么位置。也可以通过定义来决定帐单、影像资料在什么时间自动存储到外部大容量存储设备中，这一性质允许我们把帐单文件在硬盘上存储一段时间后，作为备份自动写到光盘、带库等存储设备上，从而节省大量的硬盘空间。还可以对报表、文件的保存期进行定义，超过保存期的文件将被系统自动删除，一些临时文档可以采用这一性质进行管理，如补单打印文件，按一定条件查询等生成的临时文件，一段时间后由系统自动删除，避免占用过多的磁盘空间。
总之电子帐单管理系统提供的功能使我们可以很灵活的对电子帐单数据文件进行管理，实现我们对帐单数据进行存储、查询的基本管理目标。该系统的强大的文档管理功能向我们表明，它绝不是普通的文档管理软件，尤其是它的文件内部数据处理和高级检索能力，已使它成为专业的内容管理系统平台。
·电子帐单的归档备份
一般电子帐单的数据量都非常庞大，因此一个基于内容管理的完整的电子帐单存储管理系统，必须支持与各种大容量的外部存储设备的无缝集成连接，我公司的电子帐单存储管理系统也提供了完善的存储管理接口(SMI)模块。
大量的电子帐单数据，按一定的存储期限，从电子帐单管理服务器中自动迁移到外部大容量存储设备中，从而实现客户帐单数据的大容量长期存储，大容量设备可以是盘阵、带库、光盘塔等等。在这里，我们特别推荐使用EMC公司专为固定内容存储管理而设计的EMC Centera存储管理系统，该系统具有很好的性价比和扩展性，能充分满足移动行业海量数据存储归档的需求。同时，该存储系统已经与我们公司全线内容管理系统平台无缝集成，能更好的发挥双方产品上的性能优势。
·账单数据存取访问接口
电子帐单存储管理系统基于C/S、B/S的系统架构，其内部的数据管理模式类似我们常用的Windows资源管理器，针对每个用户的电子帐单，以逻辑文件夹的形式来区分，每个逻辑文件夹下面保存每个客户的各类电子帐单资料。
因此，其客户端的存储访问界面也基于这种形式，以客户的关键索引信息建立逻辑文件夹，下面分别存放客户的各种电子帐单资料，针对不同的电子帐单类型和客户类型，可以设定不同的存取访问权限，比如：我们可以设定营业厅的用户，只能查询客户的帐单资料；客户管理中心的人员可以查询客户的个人资料及开户信息等等。
电子帐单存储管理系统提供了良好的网络存取访问接口，包括C、JAVA的API接口模块，系统支持几千个用户的同时并发访问，因此很容易和目前的各种业务和服务平台整合，开发量非常。根据目前的网络应用平台，只需要将我们的电子帐单管理服务器连入目前的网上发布WEB服务器，通过系统提供的的C、JAVA接口程序，进行少量的网络界面开发和定制，即可以实现电子帐单的网上发布
■电子账单管理系统与呼叫中心的结合
·系统架构图
·业务流程图
■百星公司第三代账单解决方案的优势
·系统底层设计理念基于文档仓库的专业电子帐单清单管理，区别基于数据库理论的电子帐单清单管理
·帐单清单查询归档管理和生产环境管理通过参数设定完成，无须编程来实现。
·系统内嵌高级检索工具，账单查询检索速度快。
·前端业务流程增加和改变无须调整核心系统，只需在已有客户端客制化新的业务功能。
·系统集成和实现开发量小，实施周期短。
·账单清单归档管理全程自动化，无须过多人工干预，减少系统维护量，降低系统维护费用。
·将实体账单与电子帐单完美结合形成全新的账单服务体系
■建设第三代账单服务体系带来的好处
·可以解决4个部门5大问题
·可以解决10大应用需求
■建设第三代客户帐单服务体系的瓶颈
·如何建立运营商个性帐单应用整合管理平台，核心是选择一个好的平台
·如何提供大量客户喜欢和容易接受的信息，核心是如何提供一对一的提供客户感兴趣的信息服务
·如何提高客户阅读帐单的兴趣，采用何种方式吸引客户的眼球
·如何整合运营商账单服务方式种类资源
·如何提升个性帐单的页面展现方式
·如何满足多样化需求又能兼顾生产流程
■我们的的长远规划
·将往来的业务单据历史影像纳入系统管理，为客服人员提供便利
·可将客户服务过程中的录音纳入到系统进行管理
·可将营业柜台监控录像数据纳入到系统进行管理
·可将企业与企业之间的往来文件和商务信函纳入到系统进行管理
·可将企业0A系统的归档文件纳入到系统进行管理
·可将企业员工人事档案纳入到系统进行管理
·可将企业的综合财务报表纳入到系统进行管理
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