| |
| |
 |
HealthNow New York |
|
|
| |
| |
使客户聚焦保单
几年之前，纽约HealthNow有限公司，组建了一支文档评估小队研究改进与客户交流的方式。考虑到HealthNow成员数多达75万人和独立的服务功能，评估小队建议将文档的创建，个性化，自动化和生产集中在一个部门来操作，更好地进行内容，成本管理，最重要的是与客户交流的效力。HealthNow的再工程学重要目标是更好的利用客户资源增强客户服务的质量。为了实现这一目标，HealthNow选择了Exstream公司的Dialogue软件。使用Dialogue，公司实现了最初的个性化目标，其高性能帮助HealthNow公司减少对重要客户信息反馈的延迟。这个软件如此的强大，HealthNow公司准备进入下一个阶段：利用技术提供成员高度感官认知。
展望未来
“在第一次使用个性化功能时就发生了一些惊人的变化，”HealthNow的商务总监Louise Lavere兴奋地说。“在那段时间，公司通过了商标和产品最初的命名。即便是高度标准化品牌的依从需求也是迫切和必需的。我们改进了三个主要品牌的生产线，使用Dialogue预填写表格并创建客户信封个性化，但是当我们决定为三个品牌和多样的生产线开发索引时，我们希望用尽量少的程序和融入更多的战略化。甚至，我们想要创建一种文档辅助客户对其保单的理解。”
“我们的顾问带来的行为科学报告和一份创建文档报告，随即展开了工作。我们研究了涉及到的区域的客户，分析呼叫中心的记录，明白了客户对其保单的不解之处。我们近距离的关注经常被问到的问题，接下来研究药品清单，依据客户想知道的内容推敲恰当的文字表达，在深入分析之后，我们的目标是：依个体水平和依行为科学原则个性化索引以便沟通更顺畅。
Dialogue助力项目进程
Dialogue强大的功能令HealthNow 顺利实现基于个人参与计划创建个性化环境的目标。“我们永远不会知道客户会选择哪个部分直到他们参与进来，”Lavere说，“一旦客户做出选择，Dialogue会轻松的提取信息，从账表数据库中搜索结果显示出来。只有符合搜索条件的信息才会被显示。Dialogue可以轻松的重复利用文本创建绝对个性化的文档。我们工作在同样的表单，只从数据库中提出合适的信息。”例如，从色彩方面看，每个ID对应不同颜色的搜索框。“Dialogue不仅生成精确的文档也大量的节省了时间。”
Dialogue包含健康保险有助于制定相应个人方案，并自动排除来自信息分类中未连续保险客户，也省去印制长达70页的健康问题手册，新的成员指南包含20页常见问题。可预见的是，这种非常个性化的指南信息最终会减少服务中心的咨询电话，减少过多的管理费用和增加客户满意度。
HealthNow也意识到显著的节省开发索引成本归功于Dialogue简洁的格式，多样的输出类型和集中模块。比如，把客户的地址印在手册背面更方便。这款软件依据邮局的代码可以控制邮资，重量和输出类型。另外，Dialogue的强大性能令HealthNow每天输出多达750册新手册成为可能，使得客户以最快速度获得及时的信息从而受益。
更多的可能
“我们从来没有发现在工业生产中有如此易读，易理解的文档，”Lavere说到。“在收到的客户反馈卡上写着：这是我们第一次看懂并学会如何更有效地使用保单。这正是我们想达到的效果。现在我们实施成功，考虑更多的是将成员与我们拉的更近，Dialogue帮助我们实现这个计划。它提供最快捷的构建沟通的方法从而影响客户并产生巨大的意义。” |
|
|
|
|
|
